Помощь застрахованному - круглосуточно

Помощь застрахованному - круглосуточно

 На базе Территориального фонда ОМС Ярославской области уже пятый год функционирует единый Контакт-центр с бесплатным телефонным номером 8-800-350-76-76.

Участниками Контакт-центра в сфере ОМС являются Территориальный фонд и четыре страховые медицинские организации.

Главная задача Контакт-центра – установление «обратной» связи с гражданами, когда обратившийся гражданин получает оперативную практическую помощь в конкретной ситуации. По результатам работы с обращениями застрахованных граждан, поступившими по телефону «Горячей линии», операторы доводят до сведения граждан информацию о принятых мерах по их обращению.

Кроме того, реализована техническая возможность переключения звонка застрахованного лица с горячей линии ТФОМС на страховые медицинские организации, областной департамент здравоохранения и фармации, региональные органы Фонда социального страхования и Росздравнадзора.

Все поступившие в Контакт-центр обращения регистрируются в едином электронном журнале регистрации обращений, что позволяет проводить учет и своевременный анализ обращений граждан.

Так, за январь - апрель 2020 года поступило 11 148 обращений.

Более половины обращений были связаны с получением полиса ОМС или идентификации в качестве застрахованного – 51%, по вопросам оказания медицинской помощи – 49%, по вопросам коронавирусной инфекции – 1% или 107 человек.

Стоит отметить, что наши граждане стали более активны и все чаще интересуются своими правами в сфере обязательного медицинского страхования, а в условиях пандемии стали активней обращаться не столько с жалобами, сколько за консультациями. Круглосуточный характер работы Контакт-центра не только уменьшает наплыв обращений граждан на медицинские организации, но и предоставляет пациентам проверенную информацию о профилактике и лечении коронавируса, особенностях его распространения.

Наиболее частыми в обращениях граждан в сфере оказания медицинской помощи являются вопросы нарушения сроков записи к узким специалистам, взимания платы за лабораторные исследования, нарушения сроков ожидания дополнительных исследований. Практически все вопросы на горячую линию Контакт-центра по оказанию медицинской помощи решаются в оперативном порядке.

С середины марта 2020 года сотрудниками Контакт-центра фиксируется увеличение количества обращений, связанных с коронавирусом. Застрахованных волнуют вопросы получения больничного листка, обеспечение медработников масками, вопросы, которые связаны с возможностью получения плановой медицинской помощи и получением полиса ОМС в условиях самоизоляции. Также граждане интересуются, где и как можно получить средства защиты (маски, дезинфекторы, перчатки), где и на каких условиях можно провести тест на наличие коронавируса в организме и т.д.

На текущий момент работа горячей линии сосредоточена на первоочередных задачах, среди которых:

- помощь с вызовом врача на дом людям с симптомами ОРВИ или коронавирусной инфекции;

- поддержка в получении жизненно важной медицинской помощи при сердечно-сосудистых и онкологических заболеваниях, хронических болезнях лёгких, мочевыделительной системы, сахарном диабете и т.д;

- поддержка в оказании экстренной помощи людям, которым она жизненно необходима;

- информирование застрахованных по новым временным порядкам оказания медицинской помощи, особенностях маршрутизации больных в медицинские организации на оказание медицинской помощи.